Aujourd’hui, les entreprises n’ont plus le choix. Elles doivent se transformer, non pas parce que c’est à la mode, mais parce que les usages ont changé. Le mobile est devenu l’interface principale d’accès aux services. Les attentes des clients et des collaborateurs sont guidées par l’instantanéité, la personnalisation et l’autonomie. L’intelligence artificielle ouvre des possibilités immenses pour automatiser, optimiser, prédire… et réinventer les métiers.
Mais attention : se transformer n’est pas juste "se digitaliser". C’est une démarche profonde, parfois douloureuse, qui touche à la stratégie, aux process, à la culture managériale, à l’architecture SI, à la relation client… et qui échoue souvent. Voici pourquoi.
1. Confondre digitalisation et transformation digitale
“On a dématérialisé tous nos documents, on a mis une appli en ligne : on est digital !”
Faux. Beaucoup d’organisations se contentent d’un vernis technologique sans revoir leurs fondamentaux.
Exemple : une banque lance une appli mobile, mais conserve les mêmes délais, les mêmes processus de validation manuelle en back-office, et la même logique de silo. Résultat : frustration client, charge accrue pour les équipes, et échec de l’adoption.
La transformation digitale implique alors :
- De revoir les modèles économiques (passer de la vente de produits à la vente d’usage, par exemple).
- D’analyser les parcours utilisateurs de bout en bout.
- De réinterroger les processus internes : qu’est-ce qui freine ? qu’est-ce qui peut être automatisé ?
- D’aligner la technologie avec les objectifs métier.
2. Imposer une solution sans comprendre les usages
“On a choisi la meilleure solution du marché.” Oui, mais pour qui ? Et pour quoi faire ?
Les projets de transformation échouent souvent parce qu’on pense outil avant usage, solution avant problème, ou techno avant métier.
Exemple : un grand groupe industriel implémente un ERP global… sans avoir impliqué les opérationnels. Résultat : contournement massif, fichiers Excel, perte de confiance et abandon progressif.
Comprendre correctement les usages nécessite de :
- Utiliser des méthodes comme le design thinking ou l’UX research pour comprendre les besoins réels.
- Impliquer les utilisateurs finaux dès les premières phases (shadowing, ateliers de co-conception, tests utilisateurs).
- Prioriser les projets qui ont un impact mesurable sur l’expérience ou la productivité.
3. Sous-estimer la conduite du changement
La technologie change vite. Les habitudes, elles, beaucoup moins.
L'erreur fréquente est de lancer un projet digital sans budget ni plan de conduite du changement. Résultat : rejet, démotivation, incompréhension.
Exemple : une PME adopte Microsoft Teams du jour au lendemain pour "gagner en productivité". Mais sans formation, sans vision partagée, et sans accompagnement : les mails et WhatsApp restent les canaux dominants.
Pour éviter les problèmes d'organisation, il faut alors :
- Planifier un dispositif complet d'accompagnement : communication, formation, ambassadeurs, supports d’aide.
- Valoriser les bénéfices concrets pour chacun (gain de temps, simplification, autonomie…).
- Créer un cadre bienveillant d’expérimentation, avec droit à l’erreur.
4. Ne pas investir dans les compétences internes
"On a recruté des data scientist… mais personne ne sait vraiment quoi leur faire faire."
L'erreur fréquente est de penser que le recrutement ou l’achat de licences suffit.
Exemple : une entreprise équipe ses commerciaux d’une solution CRM avec IA prédictive. Mais sans former les équipes à l’analyse des données, ni adapter les KPIs. Le système est sous-utilisé.
Il est important de comprendre les métiers, il faut alors :
- Réaliser un audit des compétences clés à acquérir pour soutenir la transformation.
- Proposer des parcours de formation adaptés (microlearning, mentorat, peer learning…).
- Favoriser les synergies métiers / tech pour créer des postes hybrides : business analyst, product owner, citizen developer…
5. Garder une organisation en silos
Digital = transversal. Mais dans la réalité, les projets digitaux sont encore trop souvent portés en silos : IT d’un côté, métiers de l’autre, RH absents, Com’ en bout de chaîne.
Exemple : un projet d’amélioration de l’expérience client est conçu par le marketing, sans impliquer les équipes support, ni la DSI. Résultat : friction, incohérence, et perte de temps.
Il ne faut pas séparer les compétences mais plutôt :
- Créer des équipes projet pluridisciplinaires (Product / Tech / UX / Métier).
- Adopter une organisation en features teams ou tribus, avec ownership clair.
- Favoriser des rituels agiles de synchronisation (daily, sprint review, PI planning…).
6. Oublier les fondamentaux de la data
L’IA ne fait pas de miracles si vos données sont mauvaises.
L'erreur fréquente est de lancer des projets IA, CRM ou RPA sans avoir une base de données fiable, structurée, et gouvernée.
Exemple : une entreprise veut personnaliser son parcours client en temps réel… mais les données sont dupliquées, obsolètes ou inaccessibles. L’algorithme devient contre-productif.
L'objectif est d'utiliser les données à bon escient, il faut alors :
- Mettre en place une stratégie de gouvernance des données : qualité, accessibilité, sécurité.
- Travailler les flux de données métiers avec les bons outils (ETL, APIs, data mesh…).
- Impliquer un Data Steward ou un CDO dans tous les projets transverses.
7. Penser que la transformation digitale a une fin
“On aura terminé quand on aura lancé le nouvel outil.”
Faux. La transformation est un processus continu, itératif, évolutif.
Exemple : une entreprise pense avoir "terminé" sa transformation après avoir lancé un portail RH. Mais sans amélioration continue, ni mesure d’impact, les irritants reviennent… et la plateforme se dégrade.
On peut toujours améliorer le produit, il faut alors :
- Instaurer une culture de l’itération et du feedback.
- Mesurer régulièrement la valeur délivrée par les projets (KPI d’usage, NPS, ROI).
- S’organiser pour pouvoir tester, pivoter et améliorer en continu (Agile, DevOps, Lean…).
Transformer : oui, mais intelligemment
La transformation digitale s’impose aujourd’hui à toutes les entreprises, sous l’effet des bouleversements d’usage et des révolutions technologiques. Après la digitalisation massive des produits et services, marquée par la domination du mobile, c’est désormais l’expérience client et les processus métiers qui sont en pleine mutation, notamment grâce à l’essor de l’intelligence artificielle. Pourtant, de nombreux projets échouent ou déçoivent, non par manque de moyens, mais parce que les fondamentaux de la transformation sont mal posés : vision floue, logique outil plutôt qu’usage, organisation en silos, ou encore absence de conduite du changement.
Chez skiils, nous accompagnons les entreprises qui souhaitent bâtir une transformation digitale solide, centrée sur l’usage, les données et la performance collective.
Questions fréquentes :
Qu’est-ce que la transformation digitale d’une entreprise ?
La transformation digitale désigne l’intégration des technologies numériques dans l’ensemble des activités d’une entreprise. Elle vise à améliorer la performance, à fluidifier les processus internes, et à offrir une meilleure expérience client. Ce n’est pas qu’un sujet technologique, mais un projet stratégique qui concerne toute l’organisation.
Pourquoi est-il risqué d’aborder une transformation digitale uniquement par la technologie ?
Beaucoup d’entreprises échouent car elles empilent les outils sans alignement stratégique ou sans réel accompagnement des équipes. La réussite passe par une vision claire, un diagnostic métier, un pilotage rigoureux et un fort engagement humain.
Quels sont les outils indispensables dans une démarche de transformation digitale ?
Il n’existe pas de « boîte à outils » universelle. Les logiciels les plus adaptés dépendent des besoins métier. Toutefois, certaines familles d’outils reviennent souvent : CRM (ex. Salesforce), plateformes collaboratives (ex. Microsoft Teams), solutions de gestion de projet (ex. Jira, Trello), outils de pilotage (ex. Power BI) ou de formation (ex. 360Learning).
Comment réussir la conduite du changement ?
Former, impliquer et rassurer les collaborateurs est essentiel. Il faut expliquer les bénéfices attendus, organiser des sessions de formation adaptées, désigner des relais internes et créer une culture du feedback continu. L’humain est la clé de toute transformation.
Combien de temps faut-il pour réussir une transformation digitale ?
Cela dépend de la taille de l’entreprise, de la maturité numérique et des objectifs fixés. En général, il faut compter plusieurs mois à plusieurs années. L’important est d’avancer étape par étape, en mesurant régulièrement les résultats et en ajustant la stratégie si besoin.
